Bạn có biết rằng, rất nhiều ấn phẩm sách , báo luôn nói về kỹ năng chăm sóc khách hàng như là “người của công chúng”. Tất nhiên không phải không đúng, nhưng nhận định đó quả thực rất mơ hồ và chung chung. Điều này khiến những người thực sự đang tìm kiếm thông tin để hỗ trợ cho công việc của chính họ sẽ trở nên khó khăn hơn bao giờ hết. Qua bài viết sau đây, chúng ta cùng nhìn nhận một cách rõ ràng, cụ thể về các kỹ năng chăm sóc khách hàng.
1. Giao tiếp
Đây là kỹ năng vô cùng quan trọng, cần phải có của mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng để có thể giao tiếp tốt nhất với khách hàng của mình.
Một nhân viên biết tập trung vào vấn đề khách hàng phản ánh, tập trung vào nội dung quan trọng, không để tình trạng hỏi lại khách nhiều lần…là nhân viên được đánh giá cao về chuyên môn, nghiệp vụ. Bên cạnh kỹ năng giao tiếp, cần lưu ý về yếu tố giọng nói của người làm vị trí nghề nghiệp này. Rõ ràng, dễ nghe, âm lượng vừa đủ là những tính chất cơ bản cần đáp ứng.
>> Tham khảo thêm mô tả vị trí chăm sóc khách hàng
2. Thuyết phục
Thuyết phục là kỹ năng mà mọi nhân viên chăm sóc khách hàng phải thực sự quan tâm rèn luyện. Hiện nay, sự cạnh tranh về sản phẩm và dịch vụ cung cấp là vô cùng lớn. Nếu một công ty, doanh nghiệp không có đội ngũ mang kỹ năng “vàng” này ra để thuyết phục khách hàng tin tưởng thì sẽ rất khó để có được nguồn khách hàng tiềm năng.
Do vậy, kỹ năng thuyết phục được các chuyên gia đánh giá là một trong những chìa khóa thành công cho doanh nghiệp để chiếm được lòng tin của khách hàng.
3. Hiểu tâm lý khách hàng
Trong chiến lược chăm sóc khách hàng của các công ty, doanh nghiệp, vấn đề nắm bắt tâm lý của khách hàng luôn được đề cao và chú trọng phát huy. Chúng tôi và các bạn đều hiểu rằng, mỗi cá thể sẽ có những nhu cầu khác nhau, vì thế mỗi khách hàng cũng sẽ có các yêu cầu chẳng ai giống ai. Nếu có chăng, họ chỉ đều xuất phát từ mong muốn được công ty, doanh nghiệp của bạn phục vụ chất lượng nhất.
Khi bạn nắm bắt và hiểu được tâm lý của khách hàng, những điều họ cần, họ mong thì khi ấy bạn mới có thể đem lại những hướng xử lý và chăm sóc khách hàng của mình một cách hiệu quả.
Chúng tôi không có ý nói các bạn rằng hãy đi học tâm lý học trước khi làm nghề (nhưng nếu có thể thì học càng tốt nhé) mà chúng tôi đang muốn nhắc nhớ đến các bạn về khả năng chịu lắng nghe. Bạn càng lắng nghe và cố gắng nhìn nhận thì bạn càng dễ hiểu khách hàng để giải quyết tình huống nhanh chóng. Tâm lý con người quả thật rất khó đoán, vì vậy hãy thật tinh ý và nhanh nhạy khi làm công việc này.
4. Quản lý thời gian
Quỹ thời gian vô cùng đáng quý, nếu kỹ năng quản lý thời gian của bạn tốt thì bạn sẽ có thể đảm bảo được việc phục vụ tốt cho tất cả khách hàng. Và ngược lại, nếu quản lý thời gian không tốt thì sẽ rất khó để bạn phân bổ sự tập trung để chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Có lẽ các bạn đều hiểu rằng, ai cũng muốn vấn đề của mình được giải quyết nhanh chóng, vì thế sẽ không thể nói rằng “bên em có rất nhiều khách hàng cũng cần giải quyết như anh/chị”. Đó sẽ là sai lầm trong làm nghề của bạn đấy nhé! Hãy nhớ rằng, “rất nhiều khách hàng” là vấn đề của bạn chứ không phải vấn đề của khách hàng. Bạn không thể quá tập trung thời gian cho khách hàng này mà vô tình chậm trễ với khách hàng khác. Họ sẽ nảy sinh tâm lý thất vọng, không tin tưởng vào chất lượng dịch vụ và sẽ không tìm đến bạn nữa.
Quỹ thời gian của mỗi người trong mỗi ngày là như nhau, vì vậy, hãy thực sự thông thái, khoa học khu quản trị nguồn thời gian của chính mình sao cho hợp lý và đạt được nhiều kết quả tốt nhé!
5. Phân tích, đánh giá
Hãy chuẩn bị sẵn tâm lý rằng, công việc của bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ có nhiều vấn đề phức tạp và bất ngờ nên yêu cầu đặt ra là bạn cần phải có kỹ năng phân tích, đánh giá và nhận định những vấn đề những tình huống đó. Bạn phải phân biệt được khiếu nại đó có chính xác đến từ sai sót của sản phẩm dịch vụ hay không để có những giải pháp xử lý kịp thời.
Nếu không có khả năng phân tích, đánh giá thì chắc chắn bạn sẽ mắc rất nhiều sai lầm khi thực hiện công việc này. Nhất là trong những tình huống gặp phải vấn đề khó, khách hàng khó và cần tìm mấu chốt vấn đề để giải quyết. Do vậy, hãy rèn luyện thật tốt kỹ năng này. Và lưu ý rằng không được chủ quan trong mọi tình huống gặp phải.
Đừng chủ quan nghĩ rằng bạn sẽ không bao giờ mắc sai lầm bởi mọi việc dù được tính toán kỹ lưỡng đến đâu đi chăng nữa thì cũng có thể khiến bạn dễ rơi vào thế bị động khi gặp phải vấn đề khó. Khi điều này xảy ra, bạn sẽ phải đánh giá tình hình từ nhiều khía cạnh khác nhau để giúp bạn thấy được điểm mấu chốt của vấn đề, từ đó có những giải pháp hợp lý.
6. Làm chủ cảm xúc
Sẽ chẳng có gì là sai khi gọi chăm sóc khách hàng là nghề “làm dâu trăm họ”. Người làm công việc này phải tiếp xúc vào rất rất nhiều khách hàng, theo đó là những tính cách khác nhau, dễ tính, khó tính, vui, buồn, lẫn lộn…là những tình huống dở khóc dở cười, là những vấn đề “lần đầu” vấp phải.
Bởi lẽ đó, khi đối diện với những điều kể trên, bạn phải thực sự biết làm chủ mọi cảm xúc cá nhân, đừng để chi phối công việc và ảnh hưởng đến sự phán đoán, giải quyết của bạn. Khách hàng nóng tính, bạn không thể nóng tính, khách hàng không phải người thân trong gia đình để bạn có thể dễ dàng bộc lộ cá tính của mình. Bình tĩnh, không nóng nảy, nhẹ nhàng và niềm nở là tất cả những điều bạn cần.
Bạn hãy nhớ rằng, điều cấm kỵ nhất đối với người làm chăm sóc khách hàng đó là: CẢM XÚC CÁ NHÂN
7. Thích ứng linh hoạt
Vô số tình huống sẽ xuất hiện khi bạn làm trong bộ phận chăm sóc khách hàng nên đòi hỏi bạn phải có khả năng linh hoạt trong xử lý công việc. Kịp thời, cơ động, sẵn sàng giải đáp, giải quyết và hỗ trợ giải quyết khách hàng trong mọi tình huống.
Bạn khéo léo, linh hoạt trong việc lấy thông tin khách hàng để hỗ trợ, phục vụ, bạn khéo léo, linh hoạt trong việc ghi nhận tình hình, khiếu nại, bạn khéo léo dẫn dắt khách hàng đáp ứng được những mong muốn của họ nhưng vẫn đảm bảo lợi ích của công ty. Như vậy, sự thích ứng linh hoạt của bạn đã giúp bạn thành công trong ngành nghề này rồi.
Những thông tin này vô cùng có ích đối với bạn khi muốn trở thành một nhân viên và cao hơn là quản lý của bộ phận chăm sóc khách hàng. Đừng bỏ qua 7 kỹ năng “thần thánh” này và cũng đừng quên rèn luyện thật tốt nhé!
Pingback: Chăm sóc khách hàng – Nghe tưởng dễ mà không phải thế! – i-HR Blog